打破僵局：哈佛大学新聆听沟通学

序

从冲突到共识

在哈佛法学院攻读学位的三年里，我渐渐明白自己实际上并不想当律师。我不想成为代表客户利益的角斗士，而是想帮助人们更好地倾听对方、更加有效地与他人沟通、友好地解决纠纷。如果我能成功，他们就可以从困境中学习并成长，在未来避免冲突。

毕业后不久，我得到了一个毕生难逢的机会，赢得了一笔研究基金，前往由哥斯达黎加高等法院赞助的纠纷解决中心实习。我在哥斯达黎加的首都圣何塞（San José）住了不到一个星期，就在星期日的晚间接到培训主管嘉布丽艾拉的电话。一位原计划随她去南部的主讲人因个人原因临时取消了行程，嘉布丽艾拉对我说团队正缺一位主讲人，问我能不能去补那个缺。

我满心的兴奋与惶恐—我将有机会把解决纠纷的方法传授给人们，但我真的准备好在异国的土地上用异国的语言去授人以渔了吗？要是我搞砸了怎么办？

“我当然会去。”我答道。

讲课地点在斯尔佩（Sierpe），太平洋沿岸沼泽地带的一个热带小镇。那里气候炎热、潮湿，令人极度不适，我痛恨自己那领尖带纽扣的美式衬衫、领带和羊毛正装裤。我因水土不服而胃疼得厉害。我大汗淋漓、痛苦不堪地走到授课的地方—三面草墙环绕、上有茅草房顶的一块水泥地。主办方已经布置好了一台投影仪和大约60把椅子的听众席，但是没有话筒。音效奇差，为了让大家听到，我基本上得靠大声喊。

尽管障碍重重，我的西班牙语也不够纯熟，但演讲取得了巨大的成功。我信心大增，接着又在其他城市以及圣何塞照这样讲了几次课，还做了几次真正的调解。成功建立在自身基础之上，从哥斯达黎加回来后，我决定在这一领域开创自己的事业。从那时起的17年里，我幸运地将自己的爱好做成了一项事业。在思考自己的事业是怎样始于那次演讲时，我脑海中浮现出两条经验。

其一，当我分享信息、把自己真正相信的技巧传授给人们时，几乎在任何地方都可以取得成效。作为培训师、调停人、协调人、顾问、课程设计者和教练，我的工作一直很成功。我曾为许多不同类型的人群授课—企业管理人员、教师、心理学家、军官、对冲基金经理、社会工作者、警官、销售人员、律师、学校行政管理人员、银行家、法官等；我工作过的地方遍及世界各地，包括拉丁美洲、中东、澳大利亚、中国、日本和整个欧洲。

其二，几乎在任何地方我都会被问到几个基本问题：怎样才能更加有效地沟通？怎样才能建立和改善人际关系？怎样才能解决纠纷？无论人们在哪里工作，无论他们靠什么谋生，这些问题总是不断浮现。人们普遍渴望在这些方面得到帮助，当有人授之以渔时，他们就会积极响应。我写作本书，是为了帮助人们更加有效地沟通，尤其是当他们深陷矛盾重重的困境时。

自我训练

初涉纠纷调停时我还是法学院的一名学生，在本地一家小额索赔法院做调解工作。小额索赔案通常涉及金额较少（几百美元），但当事人情绪激动。这类纠纷也许涉及郁闷的消费者、被欠薪的承包商、积怨的邻居，甚至相互之间产生纠葛的家庭成员。调解小额索赔案的目的是帮助双方友好地解决纠纷，而不必交由法官裁决。与接受判决相比，自行解决纠纷有许多好处，包括更有效地执行协议、节省时间、保护当事人的声誉以及改善关系（这对于邻里之间或家庭成员之间的关系尤为重要）。

我自告奋勇接受培训成为一名调停人。在32个小时的调停课上，我们学到了各种技巧，包括如何与双方建立良好关系、如何提问、如何有效地倾听，以及如何表达同理心。

开始调停真正的案子时，我惊奇地见证了这种处理方式如何破解看上去棘手难解的纠纷，帮助双方达成彼此都能接受的解决方案。我问自己：“调解为何有效？既然纠纷总是有可能得到解决，为什么此前没有解决？如果以前无法解决，那么调停人做了什么而改变了局面？”

随着时间的推移，我渐渐认识到，调停人在促进当事双方相互理解上起着关键作用。调停人能够倾听各方的观点，理解并验证其观点，同时帮助各方倾听并理解对方的观点，调停人为双方架设了理解的桥梁。这种促进当事双方相互理解的努力打破了僵局，进而开启了新的可能性—使双方相互沟通，最终创造性地思考以前未曾考虑过的解决方案。

然而，聘请调停人并不然而，聘请调停人并不总是符合实际的。无论困境是发生在你与同事、下属、上司、重要客户之间，还是与其他人之间，你也许没有奢侈到请得起一位老练、中立的局外者来弥合理解的鸿沟。在这种情况下，你需要的是自助，充当自己的教练、自己的局外中立方。你可以采用调停人的方法，单方面为双方的观点分歧架设理解的桥梁，凭借调解的力量摆脱困境。这样做并不意味着屈服或放弃，而仅仅是走出自己的视角，站在中立的角度审视自身的处境。本书为你提供了这样做的策略与技巧。

第一章描述了陷入困境的问题。我们都可能遭遇困境且不知如何改善，因而感觉苦闷无助。解决问题的第一步，是认识到你有能力通过自己的改弦易辙来解决问题。哪怕是看起来毫无希望的困境，只要其中一方做出不同于以往的举动，那么人际互动的僵局就有可能随之破解。

为了改变与对方之间的互动方式，你需要想办法进行换位思考。寻找新的说辞并非解决之道，你需要学会转换视角、变通思维，在如何与对方互动的问题上创造出新的可能性，这恰恰是第二章的主题。然而，变通思维绝非易事。第三章描述了变通思维时遇到的种种障碍，并为逾越这些障碍提供了一些建议。

我们都曾听过类似的忠告：要设身处地地思考问题。然而，要想真正理解这句话，真正走出困境，你需要做的不仅是站在对方的角度考虑问题，还要培养自己同时从不同视角看待问题的能力。一天傍晚，我坐在自己的公寓里，突然受到启发，想到了一个具体方法可以形象地表述我所倡导的理念。我住在某座六层公寓的第四层，住过公寓的人都知道，同一单元楼上的噪声会传到楼下。我所在的单元的住户都是有小孩儿的家庭，噪声不绝于耳。

那晚，楼上邻居家的动静相当大，他们的孩子跑来跑去、乱扔玩具、敲敲打打，总之非常吵闹。我越来越心烦，打算上楼去抱怨几句，告诉他们：“你们应该让孩子安静点儿，顾及一下楼下的邻居。”

但我停下了，因为就在那时，从我的孩子们的房间里传来一声巨响，他们正在那里踢足球呢。我想象着楼下邻居听到我家的动静会是什么感受，可以肯定的是，楼下住户同样会因为我家孩子的吵闹声而心烦。如果他们上楼来抱怨，我大概会这样说：“你看啊，小孩子都很吵，真拿他们没办法。住公寓的日子就是这个样子。”

这次经历激发了我的灵感，一刹那我清晰地意识到，在此情境中存在着两个正当的视角—楼上视角和楼下视角。在任何困境中都是如此：可以从多个合理的视角看待问题，即从多种相异而正当的立场来解读困境。

同时从两个视角看问题的能力帮助我成功克制住了恼怒情绪。在本案例中，问题很简单，因为我同时体验到了楼上邻居和楼下邻居的生活，既是噪声的制造者又是噪声的受害者。因此我更容易变通思维，从楼上邻居的角度看待楼上传来的噪声，而不是简单地对楼上的喧闹声火冒三丈。制怒并不是因为噪声不够大，而是因为我可以理解他们已经尽其所能不打扰邻居了，正如我已尽我所能。

本书用了三章篇幅（第四、五、六章）提供了一个框架，展示如何在不放弃己方立场的前提下转换视角，即如何将“楼上—楼下”模型运用于思考你所面临的困境。我推荐了三种转换视角的方法，它们都可以用来俯瞰困境的全局，包括讲述对方的立场（第四章），学会从他人的视角审视你自己（第五章），以及认识到你的处境如何受到所处的体制或组织结构的影响，而不仅仅与当事人的性格有关（第六章）。这三章运用案例和模拟对话，示范了怎样实现换位思考，并具体指导了在转换视角之后怎样与对方沟通。

多数时候，人们囿于己见，容易产生错觉，以为已经理解了对方的观点，实际上却连双方的分歧是什么都没有搞清楚。这三章将有助你切实地变通思维，真正理解对方。然而，有时人们会遇到相反的问题—迷失在对方的观点里。他们没有同时从“楼上—楼下”的立场看问题，而是采纳了对方的观点，以取代己方的立场。无论这是你常犯的毛病，还是偶尔的失误，第七章就是要解决这个问题：如何既变通思维，又不致丧失自己的立场。本书读至该处，你将掌握同时陈述“楼上—楼下”立场的技巧，而且能够据此为沟通做准备。

掌握了这些技巧之后，你需要将所学运用于真实生活。当你试图搞清楚是什么困住了你，以及视角的各种变换可以怎样助你摆脱具体困境时，进行角色扮演将会有所帮助。第八章解释了什么是角色扮演，着重介绍了通过角色扮演来摆脱困境的方法。角色扮演不仅是一种实用的诊断工具，它还可以在你日后为沟通做准备时发挥关键作用，帮助你更为顺畅地与对方交流。

以不同的方式变通思维、根据情境进行角色扮演，将有助你找到多种新的备选方案，为走出困境开启多扇大门。第九章深入探讨了各种可能性：你可以变通思维、想出各种有创造性的方案来改善处境；或者，转换视角思考问题之后，你也许决定接受现状，于是只做出令自己安心的调整；而在某些极端情况下，你也许认为最明智的选择是离开当前的环境。变通思维之后，以上任何一种选择都会赋予你力量，因为你在研究思考的过程中，已经对什么最适合自己做出了清醒、全面和明智的判断。

陷入困境是一种人生现实。困境以及难以相处的人无处不在，没有人（哪怕是技巧最高超的沟通者）能够永远避开困境。你虽然无法控制别人，但能够控制自己的行为。令人欣慰的是，本书所陈述的方法将有助你单方面改善自己的处境。我希望本书将帮你塑造出最好的自己，进而能够以更加高超的技巧应对各种难以避免的困境。