企业员工素质培训大全（下卷）

《企业员工素质培训大全(下卷)》中用知名企业的经典案例、幽默的培训游戏、全方位的素质指导，让您拥有（成为）一名高素质的员工。

《企业员工素质培训大全(下卷)》综合国内外员工素质培训的精华，帮助培训新进人员、内部员工的素质及形象。培训涵盖趣味的培训游戏、经典的案例解答等内容，让员工在轻松自在的氛围中全面突破以往的形象，提升自我素质。

陈龙海，现任深圳市大成文化传播有限公司、深圳甫昆季大成企业管理顾问有限公司董事总经理，曾从事记者、编辑、出版策划、项目咨询、管理培训等工作，为多家企业、行政单位和知名人士提供出版策划、项目咨询和管理培训等专业服务。后创办文化公司和管理顾问公司。现已策划出版《E企业管理》培训书系、心灵财富系列、知名培训师丛书、年度热点丛书、龙岗文化丛书、个人成长读物及《中国物业管理品牌丛书》等近百本图书和数套音像产品。

员工素质培训是企业家发展的支柱。通过培训，能够开发员工潜力，激发员工创新欲望。培训可以提高员工工作质量、降低工作损耗以及企业事故发生率。
——著名培训师 李胜杰
我愿意把这本书推荐给广大培训管理者，推荐给为培训员工而探索的经理人，推荐给追求企业腾飞的领导者。也许大家会有这样的收获：开卷有益，释卷有成，我们的企业会因员工素质的提高而展翅高飞。
——著名培训师 杨思卓
素质决定人的根本，素质自勺培训更是关键。本书全面地讲解了员工素质培训的关键，有最详尽的案例解答、有最幽默的游戏训练、有国内外员工素质培训的精华。可以迅速提高员工培训的效率。
——著名培训师 邓安迪

第五章 营销人员培训教程（一）——基本素质培训
第一节 诚实正直
第二节 雄心壮志
第三节 满怀信心
第四节 持之以恒
第五节 积极进取
第六节 影响他人
第七节 敏锐机智

第六章 营销人员培训教程（二）——销售技能培训
第一节 目标管理与销售进程管理
第二节 销售过程中的书面交流
第三节 销售过程中的口头交流
第四节 客户渗透
第五节 销售推进与跟踪
第六节 客户资源管理
第七节 基本谈判技能

第七章 营销人员培训教程（三）——管理技能培训
第一节 销售人员管理
第二节 销售费用管理
第三节 销售信息管理
第四节 销售预测
第五节 助销物资管理

第八章 安全生产与职业病防治培训教程
第一节 消防安全常识
第二节 作业安全培训
第三节 交通安全培训
第四节 职业病防治培训

第九章 培训用经典故事
第一节 企业战略培训故事
第二节 工作方法培训故事
第三节 人力资源培训故事
第四节 营销人员培训故事
第五节 财务人员培训故事
第六节 危机管理培训故事
第七节 团队管理培训故事
第八节 质量控制培训故事
第九节 管理艺术培训故事
第十节 忠诚敬业培训故事
第十一节 坚强毅力培训故事

例如，当你知道你的某位客户夫妻间刚刚吵架后，你向他询问：“张经理，嫂子现在工作好吗？”这个问题相当敏感，除非你是客户非常信赖、亲近的人，客户和你的关系达到了能够沟通这么敏感的地步，客户才会回答你，而不会对沟通环境的开放性造成影响。
5.演绎
演绎就是理解了客户的信息之后，销售人员把要沟通的内容引导或者转化为客户能够明白、并且和自己期望的沟通结果一致的内容。演绎帮助销售人员将沟通内容推向深入或者更接近自己期望的沟通结果。
六、口头交流中的倾听技巧
1.倾听的重要性
倾听在创造开放式的沟通环境中也发挥着重要的作用。善于倾听不但使你能够准确地捕捉客户所传达出来的信息，而且还给予客户一种被尊重的感觉，使他们愿意打开心扉，与你畅谈。
在人们的印象中，销售人员大多都是伶牙俐齿的，努力完成销售目标的内动力，促使销售人员在顾客面前口若悬河地谈。但是，为了有效地推销，销售人员必须获得有关各种具体情境中的客户信息。顾客对一种产品或某项服务是否有需求？如果有，是否一定要作些变更？他买得起吗？要了解这些事实，最简单的办法就是仔细地听顾客说些什么。
尽管倾听是如此重要，但大多数人，包括营销人员，都是无效的倾听者。测试表明，在听完一段10分钟的口头表述之后，普通听众听到的、理解和记住的内容，大约只有50％。在48小时之内，又忘记这50％的50％，只剩下整个倾听内容的25％。也就是说，我们理解的和保存的仅仅是对方所说的25％。
2.倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。听不出客户的意图，听不出客户的期望，你的销售就如失去方向的箭。

企业生存发展的根本在于人，而人的因素关键是素质，员工的素质决定着企业的生存和发展。员工的素质高，企业的工作标准就高，工作的基础台阶就相对较高，工作的效率就高，分解任务的能力就强，完成任务的概率就高，企业发展的速度就快，企业的效益就高，员工的福利待遇就会随之升高，企业的生存希望就高，发展的空间就大；反之，就会束缚企业的发展，造成企业不得不停产或转产。所以越来越多的优秀企业不再把企业发展目标定为“创造更多的需求”，而是通过培养员工的素质、提高员工的素质来满足现有客户的需求，寻求企业的增长点。
优秀的企业必定有一批优秀的高素质的员工。人才流动固然是企业得到优秀员工的最简捷的途径，但高成本的引进人才不一定是最佳的选择，自己教育培训出来的优秀员工才是企业最需要、成本最低、相对较稳定的。
企业要搞好培训，就必须站在战略的高度，构建科学完善的培训体系，确保员工在以后工作中能不断增强知识、技巧和能力并与企业的整体目标完美地结合，努力为员工提供发展的空间，进而贯彻落实岗位责任和要求，有足够的灵活性允许其不断地成长和学习，这样人力资本才能得到更全面的利用。
全球著名的摩托罗拉公司，在员工进入公司的第一天起就被告知：“你要知道一件事情，你在摩托罗拉整个工作历程当中，哪个经理不给你培训，你可以找上级投诉他，他将被撤职。”这个事例进一步印证：接受培训既是每一个员工的义务，也是每一个员工的权利，更是企l业生存发展所必须开展的必不可少的工作。企业培训已成为不可避免的事实，且正受到政府、企业越来越多的关注。美国政府每年投资600亿美元用于员工培训；法国每年用于员工培训的费用占全国普通教育经费的25％；新加坡政府的投资达3000万新元。企业方面，摩托罗拉建有自己的大学，培训投资每年为12亿美元；GE用于培训的教育经费每年为9亿美元；中国，长虹投资1000万元建立了培训中心，进行全员培训。
从员工个人来讲，过去，人们往往把工资、奖金、住房、医疗等因素作为衡量福利待遇好坏的标准。而如今，许多人已经认识到，培训是提升自我竞争力的手段之一，是丰富自身内涵的必要过程，因而对培训的要求和呼声也与日俱增。“培训是最大的福利”已经成为一种全新的观念，历经市场经济的洗礼，广大从业人员及企业经营管理人员深切体会到自身素质的提升对未来发展的重要性。
如何做好员工培训？枯燥地说教和一味地灌输并不能帮助受训者从培训中得到实实在在的益处，企业的培训也就劳而无功。为帮助企业做好员工的素质培训工作，我们组织有丰富培训经验的专家、培训师一起编著了这本《企业员工素质培训大全》，强调实用与可操作性是我们编著本书的目标与追求，因此，一切从实用出发、从企业培训的现实需求出发是贯彻本教程始终的思想。
本教程所列培训方式、方法灵活多变，既可由企业组织员工集体培训，也可由各部门、各层次员工自己学习。
我们深知，各个企业的情况千差万别，因此，在运用本教程时，各企业需结合自身的实际进行适当的选择与调整，这一点，我们在教程中相关部分均做了较详细的说明。
如有疏漏之处，欢迎大家批评指正！