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產品特色
編輯推薦
◎在消費升級時代，服務升級對企業意味著什麼？如何透過提升服務水準為企業開啟新局面？透過對服務業現況的追問與反思，找回從業人員尊嚴。
◎理念實踐案例，從事服務業20餘年，老刀讓你重新認識服務，在經濟新常態下重新定位服務精神。
◎每位服務業從業人員都應該讀一讀，學會換位思考，讓自己從心態到行動都發生本質的改變。
內容簡介
本書以服務為基點審視商業模式、經營思維及企業文化的系統性著作，兼具理論與實踐步驟，具體而細緻地闡釋了在消費升級時代，如何利用「服務精神」轉變企業經營思維模式，提升產品與服務的附加價值，建構服務型企業文化，打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業持續贏利的能力。
在經濟結構發生根本性變化的當下，越來越多的企業已經感受到了服務的價值，但在具體實踐上往往陷入困境，因為「服務」這一概念目前並未受到業界的足夠重視，國內亦缺乏具有可操作性的指導手冊，導致服務淪為企業掛在牆上的標語。
這本書細緻地界定並解構了「服務」在商業應用領域的概念範疇，為企業管理人員、第一線從業者提供了「服務升級」的技術訣竅（Know-How），對於有志於以服務為基點進行商業突圍的企業和從業者而言，有很高的參考價值。
作者簡介
趙珂僮：雕刻時光咖啡聯合創辦人、總顧問，北京咖啡協會執行長，中國TMT國際商會執行董事。
17歲赴新加坡留學並接受飯店餐飲服務訓練，2005年以「雕刻時光」咖啡館合夥人身分擔任CEO。 10年內帶領雕刻時光從4家高校咖啡館開始，發展成在全國擁有60餘家咖啡館、3家咖啡學院，以及具有咖啡豆研發種植能力的大型連鎖企業。
多年來一直工作在服務一線，深感中國社會對服務的價值及可能帶來的機會未引起足夠重視。她認為，我國整體服務水準有待提升，但背後的根本原因是社會對“服務”與“藍領”工作價值的普遍不尊重，因此發起“藍計劃”，旨在推動中國服務水準的提升與服務環境的變革，並協助企業依托服務升級獲取持續增長。
目錄
推薦序沒有風口的年代，服務是的風口/ V
自序靠服務過有尊嚴的生活/IX
章服務精神讓你贏利
我用服務提升10倍營業額/ 3
從產品驅動到服務驅動/ 7
客服是機會而不是成本/ 11
以服務品質為導向進行財務計算/ 15
生意有大小，服務無邊界/ 20
第二章服務是一種思考方式
到咖啡館不是為了喝咖啡/ 27
消費者不關心我們是哪個部門/ 31
你真的在意顧客意見嗎/ 36
用心就能創造驚喜/ 40
不斷優化服務SOP / 45
前言
推薦序沒有風口的年代，服務是的風口
我做了20年書店，珂僮做了20年咖啡館。如果要尋找講述「中國服務」故事的人，我想我們倆可能還是有一點發言權的。
賣書、賣咖啡都是慢生意。書要一本一本賣，咖啡要一杯一杯做，很難有什麼「爆發性」成長。這20年來，我們在中國見識了一個個「風口」的崛起，網路、房地產、金融、智慧硬件，造就了一大批高速成長的企業和一大批一夜暴富的億萬富翁。
像是書店、咖啡館這些產業，或是把範圍再擴展一下——服務業，卻基本上是以「日拱一卒」的狀態在發展著。但說實話，這些行業才算是一個國家經濟的“基本面”，也創造了大部分的就業，養活了數以億萬計的藍領。
然而，無論在國家政策層面，或是在媒體傳播層面，這些產業都並沒有獲得足夠的關注。直到近幾年，隨著中國整體經濟形態的變化，以及類似「日式服務」「海底撈」等關鍵字的出現，「服務」才真正開始進入公眾視野。
媒體評論
3W咖啡創辦人，拉勾網創辦人、董事長許單單
趙珂僮女士多年前留學國外，回國後又一直戰鬥在服務一線，對中國服務業現狀不僅有理論上的探索，更有發自內心的感受和體悟。相信這本書對從事第一線服務工作的企業和個人會有很大啟發。
前獵豹副總裁，每日優鮮合夥人、行銷長徐曉輝
未來，所有產業都是服務業！對於如何從顧客需求出發，不斷調整自身組織架構，建構企業的服務文化，趙珂僮的這部作品為我們提供了很好的探討平台，讓人受益匪淺。
百道網、百道學習創始人程三國
「服務」是一種思維方式，是企業自身定位、商業模式升級的重要思維工具。趙珂僮女士的這本書有理論、有實踐，是十分具有指導意義的從業指導手冊。
線上試讀
我用服務提升10 倍營業額
過去十幾年來，我的主業是做咖啡館—所以很多人以為我是「賣咖啡」的。但我每次都要耐心解釋一下，我不是賣咖啡的──我既不搞咖啡豆批發，也不是專業咖啡師。我自己做的精品咖啡，可能不如一個剛學過兩年的新手做得好。但說到開咖啡館，我可以自豪地說，我不輸任何專業人士，不管是咖啡豆專家還是咖啡製作專家—因為我是做服務的專家。
我剛回國的時候，加入了剛創辦不久的雕刻時光咖啡館，承擔了大部分管理和培訓工作。當時，雕刻時光在著名的北京香山開了一家直營店，成為中國咖啡產業試水區的經典案例。當時大部分人都不看好那塊地方。為什麼呢？因為香山是著名的景區。一講到景區店，你可能首先想到的是人山人海的火爆場面，那都是潛在的收入啊。大家玩兒累了，總要找個地方歇歇腳吧，咖啡館簡直是好的場所了。
但實際上，在景點做過生意的人都知道，景區的生意不好做。首先，好的景區租金不便宜；其次，淡旺季很明顯，像香山，秋天一個季度的客流量佔了全年的一大半，所以是冰火兩重天。在我們接下這個店之前，曾有好幾個做餐飲的同業去看了那個地方，但後都沒有接手。
終，我們不僅成功地讓香山店實現了贏利，而且將其做成了雕刻時光代表性的品牌旗艦店之一。這是如何做到的呢？因為我們憑直覺抓住了一個服事上的痛點。景區的產品已經留下了性價比不高的固有印象，彷彿大家出去旅遊就已經做好了被宰的準備。至今還有很多景區的咖啡館使用即溶咖啡，許多景區的小店甚至不敢亮出自己的品牌。這種不是很健康的業態反而是一個機會，因為客人本身的期待不是很高，如果你能做到業內平均水平甚至優秀水平，那就會給人留下很深刻的印象。
所以我們就在服務上下功夫。當時香山的店鋪大多有強制消費，進去坐一坐就得點單。我們直接取消了這條，讓客人有的自主權。很多客人進店就想休息一下，我們不但不趕人或強迫客人消費，還會免費端一杯檸檬水。客人在心理上一下子就獲得了安全感，感覺非常舒服。很多客人坐了一會兒，就會拿起菜單看一看，發現我們的價格並沒有特別貴，就開始主動點單了。他們試了一下我們的產品，發現品質還不錯，於是心理滿意度又提升了一檔。我們的口碑慢慢擴散出去了。
跟商場裡的店舖不同，去爬山、遊玩的客人，不太在乎服務人員的“顏值”，更重視的是服務能不能讓他們舒服。所以我們請了一些稍微上點年紀的「阿姨」當服務員，這些人給人的感覺比較親切，人力成本也比較低。
我們也收養了許多流浪貓。有些喜歡貓的客人，甚至主動帶著貓糧到店裡幫我們餵貓。
到後來，香山店的口碑越來越好，很多客人甚至慕名而來，不是為了爬山，只是為了到咖啡館喝杯咖啡，看看山景。
| 品牌 | 愛閱讀 |
| 品牌屬地 | 中國 |
| 淨含量 | 400g |
