關鍵對話：如何有效率溝通（原書第3版）

《紐約時報》暢銷書，全球暢銷500萬冊，人際溝通經典

產品特色

內容簡介

無論在工作中還是生活中，每個人都會遇到許多“關鍵時刻”，例如：
指出上司的做法欠妥
男女朋友要結束一段關係
和叛逆期的孩子溝通
讓伴侶的父母停止干涉自己的生活
讓朋友還錢
大多數人不是隱忍不發，就是惡語相向。有什麼辦法既能圓滿解決問題，又不會傷害或冒犯對方？
本書作者團隊基於20多年對全球10多萬人的追蹤調查，甄選出大家公認的對話高手，總結出一套行之有效的方法和技巧。運用這些方法和技巧，無論是多麼難以應付的局面，你都能夠輕鬆面對，成就無往不利的事業，擁有和諧快樂的人生!

第3版重大更新
1.溝通技巧和案例的更新幅度超過40%。
2.完善架構。本書依照關鍵對話的流程順序展開，方便新舊讀者按圖索驥。
3.新增應用程式場景：
在網路溝通方式下，如何進行關鍵對話？
面對多元文化衝突時，如何進行關鍵對話？
價值觀有較大分歧時，如何進行關鍵對話？

說得切中要點
讓對方清楚知道你的看法，是一種能力
說得圓滿得體
讓對方自我反省，是一種智慧

作者簡介

約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）
作家、演說家和企業績效領域的社會科學家。他也是三個非營利組織Unitus、另岸學院和另岸村的共同創辦人。

科里·帕特森（Kerry Patterson）
史丹佛大學博士，曾在世界各地的《財星》500 強企業中負責多個長期行為變化的調查研究計畫。 2004 年，科里獲得楊百翰大學馬裡奧特管理學院迪爾獎，以表彰他在組織行為領域的傑出貢獻。

羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）
柯維領導研究中心（擔任研發部副總裁）和Crucial Learning的共同創辦人，為世界各地數千名領導者提供諮詢服務。

艾爾·史威茨勒（Al Switzler）
著名諮詢顧問，為世界各地的《財富》 500 強企業領導者提供培訓和管理指導服務。

艾米莉·格雷戈里（Emily Gregory）
楊百翰大學工商管理碩士、猶他大學醫學博士，Crucial Learning副總裁，負責產品和內容開發，與企業領導者一起創建客製化學習方案。

目錄

前言
第1章何謂關鍵對話1
關鍵對話有三個特徵：對話雙方的觀點有很大不同，對話有很高的風險，對話雙方的情緒非常強烈。
第2章掌握關鍵對話20
人生到處都是關鍵時刻，對話高手之所以能脫穎而出，成為有影響力的人，是因為他們有能力避免我們常遇到的「傻瓜式選擇」—激烈反對或沉默接受錯誤決定。
第一部分
如何準備對話
第3章選擇話題
如何確保選對話題34
如果選的話題不對，就無法真正解決問題。用CPR（內容、模式、關係）來整理你面臨的各個問題，看它們是內容層面、模式層面、關係層面的問題，還是流程的問題。
第4章從心開始
如何確定目標52
明確你的真正目的，問問自己：我想為自己、他人和我們的人際關係做些什麼？面對我的真正目的，我該怎麼做？
第5章控制想法
如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話68
我們的情緒來自於大腦對觀察到的事實的構想。駕馭自己的情緒，需要回到客觀事實上，避免主觀臆斷。
第二部分
如何展開對話
第6章註意觀察
如何判斷對話氛圍是否安全102
既要觀察對話的內容，也要觀察對話的氣氛。當對話陷入危機時，暫時後退，放慢節奏。
第7章保證安全
如何讓對方暢所欲言124
安全感的第一個條件是有共同目的，而相互尊重是對話的持續因素。當兩者出現危機時，你可以採取展現良好的意圖、適時道歉、對比說明、創造共同目的來應對，恢復對方的安全感。
第8章陳述觀點
如何循循善誘而非獨斷專行153
討論敏感問題的五種技巧是分享事實經過，說出你的想法，徵詢對方觀點，做出試探表述，鼓勵做出嘗試。前三種是「內容」方面的技巧，後兩種是「方式」方面的技巧。
第9章了解動機
如何幫助對方走出沉默或暴力狀態178
用四種傾聽技巧（AMPP）了解對方的看法：詢問觀點、確認感受、重新描述、主動引導。用三種因應方法避免不必要的不​​合：贊同、補充、比較。
第10章掌控自我
面對嚴厲的回饋如何維持韌性203
當面對毫不留情的回饋時，提醒自己，我們在很大程度上可以控制自己的言行。我們可以透過一些方法來重獲安全感，確認自己的價值，從而「拿回書寫自我價值的筆」。
第三部分
如何結束對話
第11章開始行動
如何把關鍵對話轉變成行動和結果220
採取適當的決策方式，明確何人何時完成何種任務，對任務執行檢查監督。
第12章案例分析234
透過幾個複雜的案例說明本書的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。
第13章綜合應用
關鍵對話的準備與學習工具243
註257
作者簡介258
Crucial Learning公司簡介259
給讀者的練習資源262
讚譽263

前言

2002年《關鍵對話》第1版出版時，我們曾做出一個大膽的陳述，即生活中許多問題的根源在於，當面對高風險、情緒化問題存在分歧時，人們的處理方式。對於人生中的這種“關鍵時刻”，我們認為，如果人們學習了那些能有效應對高風險對話大師的做法，那麼組織的績效一定會因此出現巨大的改善。
20年過去了，如果說現在和當年有什麼不同的話，那就是我們越來越確信這一論點的正確性了。越來越多的研究證據表明，當領導者成功創建以誠信為本的組織文化後，核電廠變得更加安全，工作場所變得更加包容，醫院拯救了更多生命，金融機構的客戶更加忠誠，政府機構的服務更加高效，科技公司的跨國業務更加緊密無間，非營利組織能夠更好地履行其使命，偏見也得到了有效的遏制。
在過去20年裡，最讓我們滿意的成果不是來自研究數據，而是來自讀者所述的數千個故事。他們在關鍵時刻，憑藉著勇氣和書中學到的方法，巧妙地促成了一個又一個變化。如果不承認這一點，我們便有失誠實。例如，一位女士在讀完本書後和關係疏遠的父親重新修復了父女關係；一位護士透過和誤診病情的醫生展開關鍵對話，成功拯救了病人的生命；一位男士利用本書中的技巧，在父親去世後成功避免了兄弟之間因為遺囑問題而反目成仇；兩兄弟在10年前因其中一人坦白自己的性取向而疏遠，如今借助關鍵對話重歸於好；還有一位勇敢的讀者，甚至利用在關鍵對話訓練中學到的方法在巴西把劫匪說得棄槍從良！
顯然，把這些案例和500萬讀者分享肯定會產生巨大的效應。它們會讓你同樣感受到我們在和每個普通人的互動中得到的價值感和成就感。
本版新增內容
在第3版中，我們做了一些重要改動，相信會讓之成為一部更有影響力的著作。首先，我們增添了在現代溝通方式下如何進行關鍵對話的內容。如今許多關鍵對話是透過視訊、非同步交流的社交媒體、音訊或純文字的交流方式進行的。針對這一點，我們詳盡地研究了現代溝通方式下的對話技巧，對哪些技巧有用，哪些技巧不適用有了深入的了解。在過去10年裡，我們在如何提出和麵對差異性、包容性甚至無意識偏見等問題上做了大量的研究。其中一項里程碑式的研究徵集了13 000多名受試者，測試第3版中一些新增方法的效果。其次，針對日益全球化和異質化的社會所帶來的新的工作方式和新的壓力，本書也做了相應的增補和改變。在現今大多數的工作場所，異地關係和多元文化早已不是新奇的例外，而是已經成為常態，由此引發的矛盾也日益增多，所以在現代社會中關鍵對話的重要性愈加突出。最後，近些年越來越多的例子表明，許多後果嚴重的衝突都是因為衝突雙方無法坦誠開放、有禮有節地討論政治和社會問題分歧而造成的。面對日新月異的變化，每個人如何在關鍵時刻達成最理想的溝通效果，就是這部分新增內容要解決的問題。
第3版也圍繞著準備、開始和結束關鍵對話這一易於理解的模式對全書內容做了順序上的調整。我們發現按照對話的流程順序來講授技巧，可以讓讀者按需取用，並且知道什麼時候用什麼技巧能達到最佳效果。
老讀者會注意到第3版最明顯的變化之一是增加了一位新作者艾米莉·格雷戈里。近20年來，艾蜜莉一直是我們重要的合作夥伴。她與我們並肩工作，深化研究，優化課程，在全球發展了近2萬名培訓師，大大增強了公司的影響力。她的加入讓每一章的內容都更加豐富。
我們相信，這些新內容不僅會提升你的閱讀體驗，也會幫助你更有效地把書中的理論轉變成切實可行的工作和生活習慣。
未來方向
看到有這麼多讀者對這本書做出積極回應，我們感到非常興奮。老實說，20年前我們已經敢於預言書中的理論會改變世界，但我們不知道整個世界是否會像我們期望的那樣對此做出積極響應。
當然，從目前的情況來看，情勢的發展還是非常喜人的。我們非常高興地看到，如今越來越多的人意識到關鍵對話是改變其生命的有效手段。我們有幸向各大政府機構主管、商業大亨以及極具影響力的社會企業家講授這門課。
本書甚至推出了阿拉伯語和希伯來語兩個新的譯本，讓我們看到更大成功的希望。我們在喀布爾和開羅等動盪不安的地方分享關鍵對話的原則，也在曼谷和貝寧城等快速發展與富有影響力的地區講授課程。隨著讀者數量的增加和成功案例的積累，我們變得更加充滿動力，要力爭讓本書成為改變人類生活的福音。
是為新版序。
最後，我們衷心希望本書能為你帶來更美好的閱讀體驗，激發你更深刻的思考和更積極的行動。

約瑟夫·格雷尼
科里·帕特森
羅恩麥克米蘭
艾爾·史威茨勒
艾蜜莉·格雷戈里