【중국 직접 우편】 러브리딩 궁극의 서비스 가이드: 고객이 당신을 선택해야 할 이유를 제공하세요

제품 특징

편집자 추천

◎소비 업그레이드 시대, 기업에 있어서 서비스 업그레이드란 무엇을 의미할까? 서비스 수준을 개선하여 기업에 새로운 전망을 열어주는 방법은 무엇일까요? 서비스 산업의 현재 상황을 의문시하고 성찰함으로써 종사자의 존엄성을 회복합니다.

◎ 개념 및 실제 사례. 20년 이상 서비스 산업에 종사해 온 라오다오는 새로운 경제 상황에서 서비스를 다시 이해하고 서비스 정신을 새롭게 정의할 수 있는 기회를 제공합니다.

◎모든 서비스업 종사자들이 이 책을 읽고 타인의 관점에서 생각하는 법을 배우고, 사고방식과 행동을 근본적으로 바꿔야 할 것입니다.

소개

이 책은 서비스 관점에서 비즈니스 모델, 비즈니스 사고방식, 기업 문화를 고찰한 체계적인 저서입니다. 이 책은 이론과 실천의 단계를 모두 담고 있으며, '서비스 정신'을 활용해 기업의 사고방식을 전환하고, 제품과 서비스의 부가가치를 높이고, 서비스 중심의 기업문화를 구축하고, 서비스의 의미를 이해하는 팀을 만들고, 소비 업그레이드 시대에 기업의 지속 가능한 수익 창출 능력을 강화하는 방법을 자세히 설명합니다.

경제구조가 근본적으로 변화하는 시기에, 많은 기업들이 서비스의 가치를 실감하고 있지만, 업계에서 '서비스'라는 개념이 충분히 주목받지 못하고, 국내에서는 운영지침 매뉴얼이 부족해 특정 실무에서 어려움을 겪는 경우가 많아, 서비스라는 단어가 회사의 벽에 걸려 있는 구호가 되는 경우가 많다.

이 책은 상업적 응용 분야에서 '서비스'의 개념적 범위를 면밀히 정의하고 분석하며, 기업 관리자와 현장 실무자를 위한 '서비스 업그레이드'에 대한 기술적 노하우(노하우)를 제공합니다. 이는 서비스를 기반으로 상업적 돌파구를 마련하고자 하는 기업과 실무자에게 높은 참고 가치가 있습니다.

저자 소개

자오 케통: 카빙 타임 커피의 공동 창립자이자 총괄 컨설턴트, 베이징 커피 협회 전무이사, 중국 TMT 국제 상공 회의소 전무이사.

17세에 싱가포르로 유학을 가서 호텔 및 케이터링 서비스 교육을 받았습니다. 2005년에는 카페 '카빙타임'의 파트너로 대표이사에 취임했다. 그는 10년 동안 Carving Time을 4개 대학 커피숍에서 60개 이상의 커피숍, 3개의 커피 아카데미, 전국에 커피콩 연구 개발 및 재배 시설을 갖춘 대형 체인 기업으로 성장시켰습니다.

저는 수년간 서비스 현장의 최전선에서 일하면서 중국 사회가 서비스의 가치와 그것이 가져올 수 있는 기회에 충분한 관심을 기울이지 않는다는 것을 깊이 느꼈습니다. 그녀는 우리나라의 전반적인 서비스 수준을 개선해야 한다고 믿지만, 근본적인 이유는 사회에서 '봉사'와 '블루칼라' 노동의 가치에 대한 존중이 전반적으로 부족하기 때문입니다. 이에 그녀는 중국의 서비스 수준 향상과 서비스 환경 전환을 촉진하고, 서비스 업그레이드를 통해 기업이 지속 가능한 성장을 달성할 수 있도록 돕기 위해 "블루 플랜"을 출범시켰습니다.

목차

추천 서문 아울렛 없는 시대에는 서비스가 아울렛이다 / V
서문: 봉사를 통해 품위 있는 삶을 사는 것/IX
서비스 정신은 당신을 수익성 있게 만듭니다
나는 서비스를 이용해 매출을 10배/3배 늘렸다
제품 중심에서 서비스 중심으로/ 7
고객 서비스는 비용이 아니라 기회입니다 / 11
서비스 품질에 따른 재무 계산/ 15
사업의 규모는 다양하지만 서비스에는 경계가 없습니다.
2장 봉사는 생각하는 방식이다
카페에 가는 건 단순히 커피를 마시러 가는 게 아니다/27
소비자들은 우리가 어떤 산업에 속해 있는지 신경 쓰지 않습니다./31
귀사는 정말 고객의 의견을 중요하게 생각하시나요?
주의는 놀라움을 만들어 낼 수 있다 / 40
서비스 SOP를 지속적으로 최적화합니다 / 45

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머리말

추천 서문 아울렛 없는 시대에는 서비스가 아울렛이다
저는 20년 동안 서점을 운영해 왔고, 케통은 20년 동안 카페를 운영해 왔습니다. "중국의 서비스"에 대한 이야기를 들려줄 사람을 찾는다면, 저희 둘이야말로 할 말이 있을 것 같아요.
책을 파는 사업과 커피를 파는 사업은 둘 다 느리게 진행됩니다. 책은 한 권씩 팔려야 하고, 커피는 한 잔씩 만들어야 하므로 '폭발적인' 성장이 어렵습니다. 지난 20년 동안 우리는 중국에서 인터넷, 부동산, 금융, 스마트 하드웨어 등 '핫스팟'이 잇따라 부상하는 모습을 지켜봐 왔습니다. 이를 통해 빠르게 성장하는 기업이 많이 생겨났고 하룻밤 사이에 부자가 된 억만장자가 많이 탄생했습니다.
서점이나 카페와 같은 산업, 또는 범위를 넓히면 서비스 산업이 기본적으로 '한 걸음씩' 발전하고 있습니다. 하지만 솔직히 말해서 이런 산업들은 한 나라 경제의 '기반'이에요. 그들은 또한 대부분의 일자리를 창출하고 수억 명의 블루칼라 근로자를 지원합니다.
하지만 이러한 산업들은 국가 정책 수준이나 미디어 소통 수준에서 충분한 관심을 받지 못했습니다. 최근 몇 년 동안 중국 전체의 경제 구조가 변화하고 '일본식 서비스', '하이디라오'와 같은 키워드가 등장하면서 '서비스'가 대중의 이목에 본격적으로 들어오기 시작했습니다.

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미디어 리뷰

3W Coffee의 창립자이자 Lagou.com의 창립자 겸 회장인 Xu Dandan
자오 케통 여사는 수년 전 해외에서 유학을 다녀왔고, 중국으로 돌아온 후로 최전선에서 봉사하고 있습니다. 그녀는 중국 서비스 산업의 현재 상황에 대한 이론적 탐구를 가지고 있을 뿐만 아니라, 진심 어린 감정과 통찰력도 가지고 있습니다. 저는 이 책이 일선 봉사 활동에 참여하는 기업과 개인에게 큰 영감을 줄 것이라고 믿습니다.

Cheetah Mobile의 전 부사장이자 MissFresh의 파트너이자 최고 마케팅 책임자인 Xu Xiaohui
미래에는 모든 산업이 서비스 산업이 될 것입니다! 조커통의 업무는 고객 요구에서 출발하여 조직 구조를 지속적으로 조정하고 기업 서비스 문화를 구축하는 방법에 대한 좋은 논의 플랫폼을 제공해 매우 유익합니다.

Baidao.com 및 Baidao Learning의 창립자 Cheng Sanguo
'서비스'는 기업이 스스로의 위치를 ​​정하고 사업 모델을 업그레이드하는 데 있어 중요한 사고방식이자 사고도구입니다. 조커통 여사의 책은 이론과 실제를 모두 담고 있으며, 매우 유익한 실무자 지침서입니다.

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온라인 시범 독서

서비스를 이용해 매출을 10배 늘렸다
지난 10여 년간, 제 주요 사업은 커피숍을 운영하는 것이었습니다. 그래서 많은 사람들이 제가 "커피를 판다"고 생각합니다. 하지만 그때마다 나는 커피를 판매하지 않는다는 사실을 참을성 있게 설명해야 했습니다. 나는 커피콩 도매상도 아니고 전문 바리스타도 아니거든요. 제가 직접 만든 특별 커피는 방금 2년 동안 배운 초보자가 만든 커피만큼 맛있지 않을 수도 있습니다. 하지만 카페를 오픈하는 일이라면, 커피콩 전문가든, 커피 만드는 전문가든, 어떤 전문가보다 못지않다고 자랑스럽게 말할 수 있습니다. 왜냐하면 저는 서비스 전문가이기 때문입니다.
중국으로 돌아온 후 저는 새로 설립된 카빙타임 카페에 합류하여 대부분의 경영 및 교육 업무를 맡았습니다. 당시, 카빙타임은 베이징의 유명한 샹산에 직영점을 열었고, 이는 중국 커피 산업이 경치 좋은 곳에서 시장 점유율을 시험하는 전형적인 사례가 되었습니다. 그 당시 대부분의 사람들은 그곳에 대해 낙관적이지 않았습니다. 왜? 샹산은 경치 좋은 명소이기 때문입니다. 경치 좋은 곳의 상점이라면, 가장 먼저 떠오르는 것은 사람들로 북적거리는 번잡한 광경일 텐데, 이는 모두 잠재적인 수입원입니다. 모두가 놀다가 지치면 항상 쉴 곳을 찾아야 하는데, 카페는 좋은 장소입니다.
하지만 사실 경치 좋은 곳에서 사업을 해 본 사람이라면 누구나 알다시피, 경치 좋은 곳에서 사업을 하는 게 쉬운 일이 아닙니다. 첫째, 좋은 경치 좋은 곳의 임대료는 싸지 않습니다. 둘째, 성수기와 비수기가 매우 명확합니다. 예를 들어, 샹산의 경우 가을철 승객 수가 연간 승객 수의 절반 이상을 차지해 천국과 지옥의 차이와 같습니다. 우리가 이 매장을 인수하기 전에, 케이터링 업계에 종사하는 동료 몇 명이 이곳을 방문했지만, 그들 중 누구도 매장을 인수하지 않았습니다.
마침내 우리는 샹산점을 수익성 있는 매장으로 만드는 데 성공했을 뿐만 아니라, 카빙타임의 대표적인 브랜드 플래그십 매장 중 하나로 만들었습니다. 이것은 어떻게 이루어지나요? 우리는 서비스의 문제점을 직감적으로 파악했기 때문입니다. 경치 좋은 지역의 상품들은 사람들에게 비용 효율적이지 않다는 인상을 주었고, 마치 모든 사람이 여행을 가면 속는 것을 각오하고 있는 것처럼 보였습니다. 아직도 관광지 내의 많은 커피숍에서는 인스턴트 커피를 사용하고 있으며, 관광지 내의 많은 소규모 매장에서는 자사 브랜드를 전시조차 하지 못하고 있다. 이런 건강에 해로운 사업 모델은 실제로는 기회입니다. 고객의 기대치가 그다지 높지 않기 때문입니다. 만약 당신이 업계 평균이나 심지어 매우 뛰어난 수준을 달성한다면, 그것은 사람들에게 깊은 인상을 남길 것입니다.
그래서 우리는 서비스에 집중합니다. 그 당시, 샹산의 대부분 상점은 의무 소비제가 있어서 들어가 자리에 앉자마자 주문해야 했습니다. 우리는 투숙객에게 더 많은 자율권을 주기 위해 이 조항을 직접 취소했습니다. 많은 고객은 매장에 들어왔을 때 휴식을 취하고 싶어합니다. 우리는 그들을 쫓아내거나 강제로 먹게 하지 않을 뿐만 아니라, 그들에게 레모네이드 한 잔을 무료로 제공합니다. 손님들은 심리적으로 즉시 안전함과 편안함을 느꼈습니다. 많은 고객들은 잠시 앉아서 메뉴를 살펴보고, 가격이 특별히 비싸지 않다는 것을 알게 되면 주문을 시작하곤 했습니다. 그들은 우리 제품을 사용해 보고 품질이 좋다고 판단하여 심리적 만족도가 한층 더 높아졌습니다. 우리의 명성은 점점 퍼져나갔습니다.
쇼핑몰 내 매장과 달리 등산이나 관광을 가는 고객은 서비스 직원의 외모에는 크게 신경 쓰지 않고, 서비스가 자신에게 편안함을 줄 수 있는지에 더 많은 관심을 기울인다. 그래서 우리는 나이 많은 "이모"들을 웨이터로 고용했습니다. 이런 사람들은 사람들에게 더 친근감을 주며 노동비도 비교적 낮습니다.
우리는 길고양이도 많이 입양했어요. 고양이를 좋아하는 고객 중에는 고양이에게 먹이를 주는 일을 돕기 위해 고양이 사료를 매장으로 가져오는 경우도 있습니다.
나중에 샹산점의 명성은 점점 좋아져서 많은 손님이 산에 오르기 위해 이곳을 찾는 것이 아니라, 카페에서 커피 한 잔을 마시고 산의 경치를 즐기기 위해 이곳을 찾는 경우도 많아졌습니다.