【中国ダイレクトメール】Love Reading 究極のサービスガイド：顧客に選ばれる理由を与える

製品の特徴

編集者のおすすめ

◎消費のグレードアップの時代において、サービスグレードアップは企業にとって何を意味するのでしょうか？サービス レベルを向上させることで、企業に新たな見込み客を引き出すにはどうすればよいでしょうか?サービス業界の現状を問い、反省することで、従事者の尊厳を回復する。

◎コンセプトと実践事例。 20 年以上サービス業界に携わってきた Lao Dao では、新しい経済常態のもとでサービスを再理解し、サービス精神を再定義することができます。

◎サービス業界で働く人は皆、この本を読んで他人の視点で考えることを学び、考え方や行動を根本的に変えるべきです。

導入

本書は、サービスという視点からビジネスモデル、ビジネス思考、企業文化を体系的に考察した書籍です。理論と実践の両方のステップがあり、「サービス精神」を活用して企業のビジネス思考パターンを変革し、製品とサービスの付加価値を高め、サービス志向の企業文化を構築し、サービスの内包を理解するチームを作り、消費のグレードアップの時代に企業が持続可能な利益を上げる能力を高める方法を詳しく説明しています。

経済構造が根本的に変化している現在、サービスの価値を実感する企業は増えていますが、業界で「サービス」という概念が十分に注目されておらず、国内に運用ガイドのマニュアルが不足しているため、具体的な実践で困難に直面することも多く、結果として「サービス」は企業の壁に掛けられたスローガンになっています。

本書は、商用アプリケーション分野における「サービス」の概念的範囲を綿密に定義・分解し、企業の経営者や第一線の実務者向けに「サービスアップグレード」のための技術的ノウハウ（Know-How）を提供します。サービスに基づいて商業的な躍進を遂げようと決意している企業や実務家にとって、高い参考価値を持っています。

著者について

趙克同: Carving Time Coffee の共同創設者兼ゼネラルコンサルタント、北京コーヒー協会の会長、中国 TMT 国際商工会議所の事務局長。

17歳の時、シンガポールに留学し、ホテルとケータリングサービスの研修を受けた。 2005年、カフェ「カービングタイム」のパートナーとして代表取締役に就任。彼は10年間で、カービングタイムを4つの大学のコーヒーショップから、60以上のコーヒーショップ、3つのコーヒーアカデミー、そして全国にコーヒー豆の研究開発と栽培能力を持つ大規模なチェーン企業へと成長させました。

長年、サービスの最前線で働いてきた私は、中国社会がサービスの価値とそれがもたらす機会に十分な注意を払っていないと痛感しています。彼女は、我が国の全体的なサービスレベルを向上させる必要があると考えていますが、その根本的な理由は、社会において「サービス」と「ブルーカラー」労働の価値が一般的に尊重されていないことです。そこで彼女は、中国のサービスレベルの向上とサービス環境の変革を推進し、サービスの向上を通じて企業が持続的な成長を達成できるよう支援するために、「ブループラン」を立ち上げました。

目次

推奨序文 アウトレットのない時代に、サービスこそがアウトレットである / V
序文：奉仕によって尊厳ある人生を送る/IX
サービス精神が利益を生む
サービスを利用して売上を10倍に増やしました/3
製品主導からサービス主導へ/ 7
顧客サービスはコストではなく機会である / 11
サービス品質に基づく財務計算/ 15
ビジネスの規模はさまざまですが、サービスには境界がありません/20
第2章 サービスは考え方である
カフェに行くのはコーヒーだけではない/27
消費者は私たちがどの業界に属しているかを気にしない/31
本当に顧客の意見を気にしていますか?
ケアは驚きを生み出す / 40
サービスSOPを継続的に最適化する/45

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序文

推奨序文 アウトレットのない時代に、サービスこそがアウトレットである
私は20年間書店を経営しており、ケトンは20年間カフェを経営しています。もし私たちが「中国での奉仕」の物語を語ってくれる人を探していたら、私たち二人には何か語るべきことがあるかもしれないと思います。
本とコーヒーの販売はどちらもゆっくりとしたビジネスです。本は１冊ずつ売らなければならず、コーヒーは１杯ずつ淹れなければならないので、「爆発的な」成長を遂げることは難しい。過去20年間、中国ではインターネット、不動産、金融、スマートハードウェアなど、次々と「ホットスポット」が誕生し、急成長する企業や一夜にして富を得た大富豪が数多く誕生した。
書店やカフェといった産業、あるいはその範囲を広げたサービス産業などは、基本的には「一歩ずつ」という状態で発展しています。しかし、正直に言えば、これらの産業は国の経済の「基礎」なのです。彼らはまた、ほとんどの雇用を創出し、何億人ものブルーカラー労働者を支えています。
しかし、これらの産業は国家政策レベルでもメディアコミュニケーションレベルでも十分な注目を集めていません。 「サービス」が本格的に世間の注目を集めるようになったのは、近年になって中国の経済構造全体が変化し、「日本式サービス」や「海底撈」といったキーワードが登場したからである。

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メディアレビュー

3W Coffeeの創設者であり、Lagou.comの創設者兼会長である徐丹丹氏
趙克同さんは何年も前に海外で学び、中国に帰国してからはサービスの最前線で働いています。彼女は中国のサービス産業の現状を理論的に探求しているだけでなく、心からの感情と洞察力も持っています。この本は、第一線でサービス業務に携わる企業や個人にとって大きなインスピレーションとなると信じています。

徐暁輝、元チーター・モバイル副社長、ミスフレッシュのパートナー兼最高マーケティング責任者
今後は全ての産業がサービス産業になります！趙克同氏の仕事は、顧客のニーズから始めて、組織構造を継続的に調整し、企業のサービス文化を構築する方法についての優れた議論のプラットフォームを提供し、非常に有益です。

Baidao.com と Baidao Learning の創設者、チェン・サングオ氏
「サービス」は、企業が自らの地位を確立し、ビジネスモデルをアップグレードするための考え方であり、重要な思考ツールです。趙克同氏の本には理論と実践の両方が含まれており、非常に有益な実践ガイドです。

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オンライン試し読み

サービスを利用して売上を10倍に増やしました
ここ 10 年ほど、私の主な仕事はコーヒー ショップの経営でした。そのため、多くの人が私が「コーヒーを売っている」と思っています。しかし、私はコーヒー豆の卸売業者でもなければプロのバリスタでもなく、コーヒーを販売しているわけではないことを毎回辛抱強く説明しなければなりません。私が自分で淹れたスペシャルティコーヒーは、2年間学んだばかりの初心者が淹れたコーヒーほど美味しくないかもしれません。しかし、カフェをオープンすることに関しては、コーヒー豆の専門家であろうと、コーヒーを作る専門家であろうと、私はどんなプロフェッショナルにも劣らないと誇りを持って言えます。なぜなら、私はサービスの専門家だからです。
中国に帰国後、私は新設されたCarving Time Caféに参加し、経営と研修業務のほとんどを担当しました。当時、Carving Timeは北京の有名な香山に直営店をオープンし、中国のコーヒー業界が景勝地で試験的に進出する典型的な事例となった。当時、ほとんどの人はその場所について楽観的ではありませんでした。なぜ？象山は有名な景勝地だからです。景勝地の店舗といえば、大勢の人が集まる賑やかな光景がまず思い浮かぶでしょう。これらはすべて潜在的な収入源です。みんなが遊んで疲れたときは、必ず休憩できる場所を見つける必要がありますが、カフェは最適な場所です。
しかし、実際には、景勝地で商売をしたことがある人なら誰でも、景勝地での商売は容易ではないことを知っています。まず、景勝地のレンタル料金は安くありません。第二に、ピークシーズンとオフシーズンが非常に明確です。例えば、象山では、秋学期の乗客数は年間の半分以上を占めており、天国と地獄のような状態です。私たちがこの店を引き継ぐ前に、ケータリング業界の同僚数人がこの店を訪れましたが、誰も引き継ぎませんでした。
最終的に、私たちは象山店を黒字化することに成功しただけでなく、それをCarving Timeの代表的なブランド旗艦店の一つにしました。これはどうやって行うのですか?サービスの問題点を直感的に把握できたからです。観光地の商品は、まるで旅行に出かけると誰もがぼったくられる覚悟をしているかのように、費用対効果が低いという本質的な印象を人々に与えている。現在でも、景勝地のコーヒーショップの多くはインスタントコーヒーを使用しており、景勝地の小さな店の多くはあえて自社ブランドを陳列することさえしていません。この不健全なビジネスモデルは、顧客の期待がそれほど高くないため、実はチャンスなのです。業界平均、あるいは優秀なレベルを達成できれば、人々に深い印象を残すことになるでしょう。
だから私たちはサービスに重点を置いています。当時、象山のほとんどの店では注文が義務付けられており、店に入って席に着いたらすぐに注文しなければなりませんでした。ゲストにさらなる自主性を与えるために、私たちはこの条項を直接キャンセルしました。多くのお客様は、店に来たら休憩を取りたいと思っています。私たちは彼らを追い払ったり、強制的に摂取させたりしないだけでなく、レモネードを一杯無料で提供します。ゲストはすぐに心理的に安全で快適だと感じました。多くのお客様は、しばらく座ってからメニューを見て、価格がそれほど高くないことが分かると、注文を始めてくれました。当社製品を試用していただき、品質の良さを実感していただき、心理的な満足度がさらに高まりました。私たちの評判は徐々に広まっていきました。
ショッピングモールのお店と違って、ハイキングや観光に出かけるお客様は、サービススタッフの見た目はあまり気にしませんが、サービスが快適に受けられるかどうかを重視します。そこで私たちは、ウェイターとして働く年配の「おばさん」を何人か雇いました。これらの人々は人々により親しみやすい印象を与え、労働コストも比較的低くなります。
野良猫もたくさん引き取りました。猫好きのお客様の中には、猫に餌をあげるのを手伝うために、自ら進んで猫の餌を店に持参してくださる方もいます。
その後、象山店の評判はどんどん良くなり、山に登るためではなく、カフェでコーヒーを飲みながら山の景色を楽しむためにここに来るお客様も増えました。